संविधान र कानुनमा उपभोक्ता अधिकारको स्पष्ट व्यवस्था भए पनि विभिन्न बहानामा उपभोक्ता ठगिने क्रम जारी छ । ठगीविरुद्ध आवाज कहाँ उठाउने, कसरी उठाउने र त्यसको सुनुवाइ हुन्छ कि हुँदैन भन्ने अन्योलका कारण धेरै उपभोक्ता अन्याय सहेर बस्न बाध्य छन् । उपभोक्ता र सेवाग्राही आफैँ सचेत हुन सकेका छैनन् । सचेतना अभिवृद्धिका लागि सरकारले गरेका प्रयास पनि अपेक्षित रूपमा प्रभावकारी देखिएका छैनन् । 

उपभोक्ता अधिकार त्यस्तो अधिकार हो, जसमार्फत उपभोक्ताले प्रयोग गरिरहेको वस्तुको गुणस्तर, मात्रा, शुद्धता, मूल्य र प्रभावकारीताको बारेमा पर्याप्त जानकारी पाउन वा माग गर्न समर्थ हुन्छन् । उपभोक्ता अधिकार उपभोक्ता संरक्षण कानुनको मुख्य आधार हो । उपभोक्ता र उत्पादकबीचको शक्ति असमानता आम नागरिकको शोषणको कारण बन्न सक्छ । 

विश्वभरका धेरै देशले उपभोक्ताका अधिकारको सुरक्षा गर्न कानुनको विकास गरेका छन् । नेपालमा पनि उपभोक्ता अधिकारका लागि कानुनी आधार भने कमजोर छैनन् । संविधानको धारा ४४ ले उपभोक्ताको हकलाई मौलिक हकको रूपमा सुनिश्चित गरेको छ । धारा ४४ मा प्रत्येक उपभोक्तालाई गुणस्तरीय वस्तु तथा सेवा प्राप्त गर्ने हक हुनेछ र गुणस्तरहीन वस्तु वा सेवाबाट क्षति पुगेको व्यक्तिलाई कानुन बमोजिम क्षतिपूर्ति पाउने हक हुनेछ भनेर व्यवस्था रहेको छ ।

यस्तै, उपभोक्ता संरक्षण ऐन, २०५४ को दफा ६ ले प्रत्येक उपभोक्तालाई वस्तु वा सेवा खरिद गर्दा गुणस्तर, मात्रा, मूल्य र सुरक्षासम्बन्धी अधिकार प्रत्याभूत गरेको छ । यसले उपभोक्तालाई सही जानकारी पाउने, विकल्प रोज्ने, क्षतिपूर्ति माग्ने र अनुचित व्यापारिक अभ्यासविरुद्ध उजुरी गर्ने अधिकार सुनिश्चित गरेको छ । यसरी कागजमा हेर्दा उपभोक्ताको हैसियत बलियो देखिए पनि व्यवहारमा ती अधिकार प्रभावकारीरूपमा कार्यान्वयन हुन सकेका छैनन् ।

बजारको वास्तविकता हेर्दा दैनिक उपभोग्य वस्तुमा मिसावट, तौल–मापनमा ठगी, म्याद गुज्रिएका सामान बिक्री, सेवा क्षेत्रमा मनपरी शुल्क, सार्वजनिक यातायातमा असुरक्षा र लापरबाही, निजी शिक्षा र स्वास्थ्य क्षेत्रमा अस्वाभाविक शुल्क वृद्धिजस्ता समस्या व्याप्त छन् । काठमाडौंको कोटेश्वर बस्ने सुमित्रा बस्नेत एक गृहिणी हुन् । आफू उपभोग्य वस्तु खरिद गर्दा पटक–पटक ठगीमा परेको बताउँछिन्  ।

‘उपभोग्य वस्तु खरिद गर्दा म पटक–पटक ठगीमा पर्छु,’ उनी भन्छिन्, ‘केही दिन अघिमात्र मैले एउटा पसलबाट नुन ल्याएको थिए । उक्त नुनको उत्पादन मिति त त्यस बेला हेरिन तर जब घर ल्याएर प्याकेट खोलेँ नुन पानीमा भिजे जस्तै गिलो थियो । तर पनि आफूलाई आवश्यक परेकाले मैले त्यो नुन खानामा प्रयोग गरेँ । पछि पो थाहा पाएँ कि म त्यस बेला ठगीमा परेकी रहेछु भनेर ।’

बजारमा मात्र होइन, उपभोक्ता र सेवाग्राही नठगिएका क्षेत्र सायद विरलै होलान्, सार्वजनिक यातायात, सञ्चार, स्वास्थ्य, सरकारी कार्यालयलगायत सबै तीर उपभोक्ता ठगिएका छन् । कतिपय आफू ठगीमा परेको थाहा पाउँदा पाउँदै पनि ती वस्तुहरू उपभोग गर्न बाध्य छन् भने कोटेश्वर बस्ने सुमित्राजस्तै थुप्रै गृहिणीले आफू उपभोग्य सामान किन्दा ठगीमा परेको पत्तै पाउँदैनन् । आम उपभोक्ता व्यापारीबाट विभिन्न तरिकाले ठगिने गरेका छन् । 

यस्ता समस्या भोग्दा उपभोक्ताले पहिलो चरणमै के गर्ने भन्ने थाहा नहुनु ठूलो कमजोरी बनेको छ । धेरैले उजुरी गर्न झन्झटिलो हुन्छ, समय लाग्छ, परिणाम आउँदैन भन्ने मनोविज्ञानका कारण प्रयास नै गर्दैनन् । यसले गलत अभ्यास गर्ने व्यापारी र सेवा प्रदायकलाई झन् हौसला दिएको छ । सरकारी निकायले बजारमा अनुगमन बढाइरहेपनि उपभोक्ता ठगिनबाट नजोगिएको उपभोक्ता हित अधिकार मञ्च नेपालका उप–महासचिव तथा अधिवक्ता श्रृङ्गऋषि काफ्ले बताउँछन् । 

‘पछिल्लो समय उपभोक्ता सचेत छन् तर ठगिने क्रम रोकिएको छैन, उनी भन्छन्, ‘सरकारी अनुगमन झारा टार्ने काम मात्र हो । कुनै सुवेरीक्षण छैन । राज्यको दायित्व त हो तर राज्यले त्यो गर्न सकेको छैन ।’ मानिसको जीवनमा प्रत्यक्ष रूपमा सरोकार राख्ने पानी जस्तो संवेदनशील वस्तुमा समेत मिसावट र जारको पानीमा लेदो तथा मरेका किरा भेटिनु सामान्य नै बनिसकेको उनी बताउँछन् । ​

मानिसको जीवनमा प्रत्यक्ष रूपमा सरोकार राख्ने पानीजस्तो संवेदनशील वस्तुमा समेत मिसावट र जारको पानीमा लेदो तथा मरेका किरा भेटिनु सामान्य नै बनिसकेको उनी बताउँछन् । हुन त उपभोक्ताका गुनासा सुन्न र समाधान गर्न सरकारले विभिन्न संयन्त्र खडा गरेको छ । उपभोक्ता आफू ठगिएको महसुस हुने बित्तिकै वाणिज्य, आपूर्ति तथा उपभोक्ता संरक्षण विभागसँगै स्थानीय तहमा पनि उजुरी दिन सक्ने छन् ।

त्यहाँका जुनसुकै वडा कार्यालयमा पनि उजुरी दिन सकिन्छ भने स्थानीय तहको केन्द्रमा गएर पनि उजुरी गर्न सकिन्छ । साथै नजिकैको प्रहरी कार्यालयमा पनि आफू ठगिएको उजुरी गर्न सकिनेछ । यस्तै, जिल्ला प्रशासन कार्यालयमा उजुरी गर्न सकिने उनी बताउँछन् । विभागले ७७ वटै जिल्ला प्रशासन कार्यालयमा बजार अनुगमनको लागि सहायक प्रमुख जिल्ला अधिकारीलाई निरीक्षण अधिकृतको अधिकार दिएकोले पनि जुनसुकै जिल्लाको प्रशासनमा उजुरी गर्न सकिने छ । 

यस्तै सात वटा प्रदेशको प्रदेश निर्देशनालयमा पनि उजुरी गर्न सकिनेछ । साथै सम्बन्धित विभागमा पनि उजुरी गर्न सकिने छ । यस्तै, उपभोक्ता अदालतदेखि हेलो सरकारसम्ममा उजुरी गर्न सकिने अधिवक्ता काफ्ले बताउँछन् । 

दैनिक उपभोग्य वस्तु, खाद्यान्न, औषधि, पेट्रोलियम पदार्थ, सार्वजनिक यातायात, शिक्षा, स्वास्थ्य, सञ्चार सेवा वा अन्य कुनै पनि सेवामा ठगिएको प्रमाणसहित उजुरी विभिन्न निकायमा दिन सकिन्छ । बिल, रसिद, फोटो, भिडियो, सन्देश वा अन्य कागजातले उजुरीलाई बलियो बनाउँछ । उजुरी प्राप्त भएपछि विभागले प्रारम्भिक छानबिन गर्छ, आवश्यक परे बजार अनुगमन टोली पठाउँछ र दोषी देखिएमा कारबाहीको प्रक्रिया अघि बढाउँछ । जरिवाना, सामान जफत, व्यवसाय बन्ददेखि कानुनी कारबाहीसम्मका व्यवस्था ऐनले गरेको छ । तर, समस्या कानुन र संयन्त्र भए पनि कार्यान्वयनमा छ । 

उजुरी गरेपछि लामो समयसम्म सुनुवाइ नहुने, जवाफ नआउने वा सामान्य चेतावनीमै सीमित हुने गुनासो उपभोक्ताले बारम्बार उठाउँदै आएका छन् । कतिपय अवस्थामा उपभोक्तालाई नै प्रमाण जुटाउन, धाइरहन र समय खर्च गर्नुपर्ने हुन्छ । यसले साधारण नागरिकलाई हतोत्साहित बनाइरहेको छ । उपभोक्ता अधिकारको रक्षा राज्यको दायित्व भए पनि व्यवहारमा त्यो दायित्व नागरिककै काँधमा थोपरेजस्तो देखिन्छ । त्यसैले उपभोक्ता स्वयं सचेत बन्नेदेखि बजार अनुगमन नियमित, निष्पक्ष र परिणाममुखी हुनुका साथै कानुन उल्लङ्घन गर्नेमाथि कडाइका साथ कारबाही गर्नुपर्ने अधिवक्ता काफ्ले बताउँछन् । 

‘उपभोक्ता स्वयं सचेत बन्नेदेखि राज्य संयन्त्र प्रभावकारी नहुँदासम्म ठगी रोक्न कठिन देखिन्छ,’ उनी भन्छन्, ‘उपभोक्ता ठगीबाट जोगिनु व्यक्तिगत सजगतादेखि सामूहिक पहलसम्म जोडिएको विषय हो । सामान किन्दा वा सेवा लिँदा मूल्य, म्याद, गुणस्तर, सर्त तथा सेवा पछिको ग्यारेन्टीबारे जानकारी लिन आवश्यक छ ।’

उपभोक्ता ठगिनबाट रोक्न सचेतना अत्यन्त आवश्यक छ । अधिकार थाहा नपाएसम्म त्यसको प्रयोग हुन सक्दैन । उपभोक्ताले सामान किन्दा रसिद लिनु, मूल्य सूची हेर्नु, शङ्का लागेमा प्रश्न गर्नु र ठगी भएमा चुप नलागी उजुरी गर्नुलाई संस्कारकै रूपमा विकास गर्नुपर्छ । साथै उपभोक्ता संरक्षण ऐनले दिएका अधिकार, उजुरी प्रक्रिया र क्षतिपूर्ति पाउने व्यवस्थाबारे सामान्य ज्ञान भए पनि उपभोक्ता सजग बन्छ । साथै  राज्य र नियमनकारी निकायको भूमिका अझै प्रभावकारी हुन आवश्यक छ । जब उपभोक्ता सचेत, सबल र सक्षम हुन्छन् तब मात्र उपभोक्ता अधिकारको ग्यारेन्टी हुन्छ । र, अत्यावश्यक वस्तु तथा सेवा सुपथ मूल्यमा उपलब्ध हुने वातावरण निर्माण हुन्छ ।